L’expérience client est devenue un élément central dans la stratégie commerciale des entreprises. Offrir une expérience mémorable et positive aux clients ne se résume plus à simplement vendre un produit ou un service, mais à créer un lien émotionnel durable.
Une étude de PWC indique que L’expérience client est plus importante que le prix pour les consommateurs. Selon cette étude, 86% des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour une meilleure expérience client.
Par ailleurs, selon une autre étude de Nielsen, la recommandation via le bouche-à-oreille est un facteur clé de l’expérience client. Il ressort que 92% des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs proches, tandis que seulement 33% font confiance aux publicités en ligne.
Les entreprises doivent donc porter leurs efforts à fournir une expérience client exceptionnelle pour inciter les clients à recommander leurs marques à leur entourage.
Pour atteindre cet objectif, on recourra à six piliers fondamentaux :
1. Personnalisation :
L’ère du marketing de masse est révolue. Aujourd’hui, les clients s’attendent à ce que les marques comprennent leurs besoins individuels. Une personnalisation efficace renforce le sentiment d’importance et la reconnaissance du client. Avec le numérique, il est possible de faire une proposition au plus proche des attentes du consommateur. Qu’on songe à Netflix et sa capacité à émettre des recommandations personnalisées de films en fonction des habitudes de visionnage de chaque utilisateur. Ou encore les playlists personnalisées de Spotify. Il devient primordial de collecter de la data et de savoir l’analyser afin de comprendre au mieux sa clientèle. Ceci permettra d’être proactif et d’anticiper les besoins du consommateur.
2. Facilité d’utilisation :
La simplicité et l’accessibilité sont essentielles pour créer une expérience client sans friction. Cela implique de concevoir des interfaces intuitives pour les sites web et les applications sur le plan digital. Mais également de simplifier le processus d’achat et de fournir un service client facilement accessible. Réduire les étapes inutiles augmente la satisfaction du client et l’encourage à revenir. Ainsi, les produits Apple sont généralement conçus avec une interface intuitive et des instructions claire. Par ailleurs, un service comme Apple Pay simplifie les paiements mobiles.
3. Engagement :
Établir un engagement émotionnel avec les clients est crucial pour les fidéliser. L’engagement génère une connexion plus profonde et durable. Les marques peuvent engager les clients en racontant une histoire à propos de leur marque. Ou encore en créant des expériences interactives et en établissant une présence sur les médias sociaux pour dialoguer directement avec eux. Lancôme par exemple propose à ses consommateurs de répondre à des tests en ligne afin de leurs proposer des produits sur mesure. Il sera également possible de développer des programmes de fidélité.
Pour engager ses clients, la marque elle-même va s’engager et le mettre en avant dans son storytelling. Patagonia notamment qui s’engage pour l’environnement. L’entreprise utilise des matériaux durables dans ses produits et elle reverse une partie de ses bénéfices à des organisations environnementales. Le fondateur de la société est allé jusqu’à céder en 2022 la totalité de son capital à un « trust » en faveur des œuvres pour la protection de la nature. L’intégrité sera également une dimension importante dans le storytelling de la marque si elle veut que le client ne se détourne pas d’elle est reste engagé.
4. Confiance :
La confiance est le socle sur lequel repose toute relation entre une entreprise et ses clients. La fiabilité englobe la qualité constante des produits ou services offerts, le respect des délais de livraison, la transparence dans les communications et la résolution efficace des problèmes. FedEx est ainsi reconnu pour sa fiabilité dans la livraison. L’entreprise propose des options de suivi en temps réel pour les colis, garantissant ainsi au client d’avoir une visibilité complète sur ses expéditions. En cas de problème, leur service client est réactif pour résoudre les problèmes rapidement.
5. Innovation :
Les attentes des clients évoluent constamment. Les entreprises doivent rester à la pointe de l’innovation pour répondre aux besoins changeants et pour se démarquer face à la concurrence. L’innovation peut se manifester à travers de nouveaux produits, des fonctionnalités novatrices, des méthodes de service inédites pour la clientèle mais également des solutions créatives pour résoudre les problèmes. Burberry a par exemple fait le choix de mettre à disposition des clients des cabines interactives et immersives dans certains magasins. Ainsi, via des puces intégrées dans les vêtements, le miroir de la cabine, va proposer des vidéos de défilés avec l’article choisi par le client. Il faudra être particulièrement attentifs aux feedbacks de la clientèle.
6. Consistance :
Offrir une expérience client exceptionnelle ne devrait pas être limité à des moments occasionnels. La consistance est la clé pour bâtir la confiance et la fidélité à long terme. Les clients doivent recevoir la même qualité de service et d’attention à chaque interaction avec l’entreprise, que ce soit en ligne, en personne, par téléphone ou par courriel.
Une étude cm.com d’octobre 2022 indique que 87 % des Français vivent leur mise en relation avec le service client d’une entreprise comme une confrontation, la qualité de l’interaction est un point de vigilance particulier donc.
On aura ici la marque Zappos et la reconnaissance dont bénéficie son service client exceptionnel. Zappos a beaucoup investi sur ce service, avec des vendeurs en nombre et toujours présents pour répondre à sa clientèle et l’écouter avec empathie. Une politique de retour à 365 jours permet par ailleurs de sécuriser le client lorsqu’il réalise un achat. Il y a aussi l’idée que l’expérience doit être cohérente ainsi pour une chaîne alimentaire comme McDonald, qu’on aille dans un McDonald au Japon ou aux USA, on ne doute pas que l’on soit chez McDonald !
L’expérience client repose sur ces six piliers interconnectés : la personnalisation, la facilité d’utilisation, l’engagement, la fiabilité, l’innovation et la consistance. En investissant dans ces domaines, les entreprises peuvent créer des relations durables avec leurs clients, les transformer en défenseurs de la marque et générer une croissance à long terme