Catégorie : Marketing

Stratégie vs tactique

La stratégie, c’est votre cap, la destination.
Elle répond à la question : “Où voulons-nous aller ?”
C’est votre vision, votre choix de positionnement, votre direction à moyen ou long terme (1 à 3 ans).

Les tactiques, ce sont vos moyens pour avancer.
Elles répondent à : “Comment y aller concrètement ?”
Ce sont les actions, les outils, les campagnes, les contenus, les canaux que vous mobilisez pour progresser pas à pas.

La leçon d’Icare, déployer ses ailes

La leçon d’Icare : déployer ses aîles et voler vers le soleil… La croissance cet astre qui guide l’entrepreneur. Comme pour Icare, la tentation est grande, n’est-ce pas ? Lancer trois nouveaux services en même temps, être présent sur tous les réseaux sociaux, investir tout son budget pub sur LA campagne qui va « tout changer » pour notre marketing. En tant qu’entrepreneurs, nous sommes des passionnés, et cette passion nous pousse à vouloir voler toujours plus haut. Mais attention.. Le mythe d’Icare a une leçon pour nous. Il faut connaitre le mythe : pour échapper au roi Minos, Icare utilise les ailes de cire créées par son père, l’inventeur Dédale (à qui l’on doit le fameux labyrinthe). L’avertissement de ce dernier est pourtant clair : « Ne vole ni trop bas, ni trop haut. » Grisé par la liberté et l’ivresse du vol, Icare oublie la prudence, s’approche du soleil. Chaleur du soleil et cire… Icare découvrira les effets de la gravité avant Newton. Mais du coup, comment voler à la bonne altitude ? Pas besoin d’être un inventeur de génie comme Dédale. La recherche de la croissance peut sembler un véritable labyrinthe, mais un peu de bon sens est parfois suffisant. votre temps : au lieu de vous épuiser à être médiocre sur 5 plateformes, choisissez-en une ou deux. Celles où se trouvent vos vrais clients. votre budget : au lieu de parier 100% sur une campagne risquée, appliquez la règle du 80/20. Allouez 80% de votre budget à des actions marketing sûres et testées, et gardez 20% pour l’expérimentation et l’innovation. votre énergie : concentrez-vous à perfectionner UN produit ou UN service phare avant de vous diversifier. Assurez la solidité de votre « tronc » avant de faire pousser des dizaines de branches. Réussir, ce n’est pas forcément se brûler les ailes. C’est connaître la nature de ses ailes, et respecter la distance avec le soleil. C’est savoir piloter. La leçon pour l’entrepreneur  Vos ressources (votre temps, votre budget, votre énergie) sont vos ailes. Elles peuvent sembler grandes, puissantes, mais elles sont faites de cire. Le « soleil », c’est l’attrait de la croissance, la course aux « likes », la volonté de tout faire tout de suite. S’en approcher trop vite, c’est risquer le burnout, l’épuisement des finances, la dispersion. L’avertissement de Dédale, c’est la voix de la tempérance. Et là on en revient à une citation venue du fond des âges : « C’est le pilote qui voit loin qui ne fera pas chavirer son  bateau » Aménémopet, scribe de la XIXème dynastie égyptienne, entre -1300 et -1075. Liens sur le sujet : Icare — Wikipédia Icare – Il était une histoire – IEUH Facebook Twitter LinkedIn

Arkatyp, marque déposée

Arkatyp, marque déposée Une nouvelle étape un peu administrative de mon projet est enfin passée. Je viens de recevoir le certificat d’enregistrement de ma marque, Arkatyp, auprès de l’INPI. L’idée n’est pas de se cacher derrière un logo pour donner l’image « je suis une agence ». Aujourd’hui, je travaille en solo. Et mon nom restera encore au cœur de l’activité un certain temps, notamment sur Linkedin. Mais je veux penser plus loin et poser les bases d’un projet plus grand à l’avenir. C’est une manière de dire : je suis là pour durer. Une marque, c’est un signal clair : je ne me contente pas de faire, je construis. C’est penser à long terme. Un statut juridique, je l’ai déjà mais c’est aller un cran plus loin : une vision qui s’ancre, un projet qui se structure. Freelance, le personal branding marche beaucoup, mais combien d’indépendants disparaissent au final après avoir fait juste un tour de piste ? Et quoi de mieux pour démontrer ses compétences que de développer sa propre enseigne? Le démarrage n’a pas besoin d’être rapide ensuite, il s’agit de créer une histoire en plus de la mienne, de l’enraciner et de la doter de ses valeurs.  C’est une façon d’ouvrir des perspectives : un jour, cette étiquette pourra évoluer, s’agrandir, s’entourer… Passer de l’indépendant à une entreprise moins solitaire. Si l’on veut progresser, il faut se poser des objectifs, et les affirmer clairement. Ce n’est pas une posture. C’est une intention. Je ne cherche pas à paraître plus que ce que je suis. Je cherche à penser et préparer ce que je veux devenir. Dans cette optique, j’ai donc choisi le nom d’ Arkatyp. Cela commence par un « A », un clin d’œil à mon prénom,  Arnaud, mais aussi une manière d’affirmer une ambition personnelle. C’est un mélange de plusieurs choses. Elles ont été un peu brainstormées à l’aide de l’IA pour trouver quelque-chose qui n’était pas déjà déposé. C’est inspiré de l’idée d’archétypes, ces figures symboliques qui structurent nos récits, nos imaginaires. C’est un écho aux personas en marketing, aux identités que l’on façonne pour mieux comprendre et toucher sa cible. La partie « typ » évoque à la fois les types de données que l’on analyse pour prendre des décisions stratégiques mais aussi le design et la structure, comme dans « typographie » : une façon de donner forme aux idées. Je finirais par cette citation d’un scribe de la XIXème dynastie égyptienne, Amenemopet, que j’aime beaucoup même si elle a dans les 3000 ans :  « C’est le pilote qui voit loin qui ne fera pas chavirer son bateau. » Un lien sur le sujet : Se préparer au dépôt de marque | INPI Facebook Twitter LinkedIn

Votre marketing ressemble à un iceberg!​

Votre marketing ressemble à un iceberg! Comprendre ce qui se cache sous la surface pour construire une stratégie durable Quand on est à la tête d’une TPE-PME ou d’une entreprise artisanale, le marketing devient souvent une affaire de « bon sens et de débrouille ». On fait comme on peut : un post par-ci, une campagne sponsorisée par-là, un petit emailing, un flyer… le tout entre deux devis ou chantiers. Mais malgré tous ces efforts, les résultats ne sont pas toujours au rendez-vous. Et pour cause : ce qu’on voit en surface n’est qu’une petite partie de l’ensemble. Votre stratégie commerciale est un iceberg. Et la partie immergée mérite toute votre attention. Le visible : ce que tout le monde regarde En surface, on trouve les résultats. Ce sont les indicateurs que l’on surveille, parfois comme le lait sur le feu : le chiffre d’affaires, la croissance, les nouveaux clients, les abonnés sur les réseaux sociaux, la notoriété. Ces éléments sont importants. Ils sont aussi les plus rassurants, car ils sont mesurables et visibles. Mais si ces résultats ne sont pas au rendez-vous, ou s’ils stagnent, la tentation est grande de multiplier les actions « coup de poing », sans forcément prendre du recul.   Le sous-marin du marketing : ce qu’on fait, souvent dans l’urgence. Juste sous la surface, il y a les actions concrètes, celles qu’on exécute avec les ressources du moment. C’est ce qu’on appelle souvent le “marketing opérationnel” : gérer un CRM, publier sur les réseaux sociaux, envoyer une newsletter, lancer une campagne Google ou Facebook Ads, suivre les statistiques, nouer des partenariats avec des influenceurs locaux, optimiser un site internet, mettre à jour ses visuels, ses supports… Dans les petites structures, ces actions sont souvent réalisées en interne, sans personne dédiée à plein temps, et sans véritable plan.On agit « au feeling », selon les urgences du jour, les idées du moment, ou ce que fait la concurrence. Le problème ?Sans direction claire, tous ces efforts finissent par s’essouffler. La profondeur : ce qui donne du sens à toutes vos actions marketing. Et si on allait plus bas encore ?Dans la partie invisible, silencieuse, mais déterminante de l’iceberg : la stratégie. C’est ici que l’on trouve les vraies fondations : une proposition de valeur claire (qu’est-ce qui vous rend unique ?), un positionnement cohérent (à qui vous vous adressez, et avec quel message ?), une connaissance fine de vos cibles (leurs attentes, freins, usages), une vision alignée avec vos valeurs, une capacité à innover et à s’adapter, une stratégie éditoriale et commerciale construite pour durer. Beaucoup de TPE et PME ne prennent pas le temps de poser ces éléments. Pourtant, ce sont eux qui donnent du sens, de la cohérence et de l’impact à toutes les actions menées ensuite. Pourquoi ce modèle de l’iceberg est-il si utile aux petites structures ? Parce qu’il permet de prendre conscience que le marketing, ce n’est pas que de la communication.C’est une démarche globale, qui touche à l’image de marque, à la relation client, à la différenciation, au discours commercial… et donc à la rentabilité. Et contrairement à une idée reçue, poser les bases ne demande pas forcément un gros budget.Cela demande surtout : de la clarté, de la méthode, un regard extérieur, et parfois, un peu de recul. Un marketing efficace, même avec peu de moyens. Un marketing solide ne repose pas sur une avalanche d’actions, mais sur une cohérence entre fondations, actions et objectifs. Même avec peu de ressources, une entreprise peut gagner en visibilité et en performance si elle a : une offre claire, un message cohérent, des canaux bien choisis, et une vision de long terme. Le mot de la fin : plongeons sous la surface. Si vous avez reconnu votre situation dans cette métaphore de l’iceberg, ce n’est pas un hasard. Vous n’êtes pas seul(e).Beaucoup de dirigeants sont pris dans le quotidien, sans avoir le temps de structurer leur marketing. Et si c’était justement le bon moment pour plonger sous la surface, remettre à plat votre stratégie, et retrouver un cap ? Un lien sur le sujet, en anglais : The Marketing Iceberg: What Happens Below the Surface Defines Your Success | LinkedIn   Facebook Twitter LinkedIn

L’expérience client : transformer chaque interaction en avantage concurrentiel​

Expérience client : transformer chaque interaction en avantage concurrentiel Ce n’est plus ce que vous vendez qui compte. C’est l’expérience que vous faites vivre. Dans un marché saturé où les offres se ressemblent de plus en plus, c’est la qualité de l’expérience que vous proposez qui va faire votre différence. Chaque interaction compte. Vraiment chacune. L’expérience client est devenue un levier stratégique, même (et surtout) pour les TPE, PME, commerçants, artisans. Bien pensée, elle permet de se démarquer, de fidéliser, et de transformer un simple client en ambassadeur actif. Mais concrètement, qu’est-ce que cela veut dire ? Comment faire évoluer son parcours client sans bouleverser toute son organisation ? Et quels résultats peut-on en attendre ? Pourquoi l’expérience client est devenue essentielle en TPE/PME Ces dernières années ont profondément transformé la relation client. On est passé d’un modèle transactionnel à une logique de relation dans la durée. 80 % des clients se disent prêts à payer plus pour une meilleure expérience.(Source : Temkin Group – étude confirmée par de nombreux baromètres depuis.) Ce changement s’explique notamment par : la multiplication des offres similaires, l’accès immédiat aux avis en ligne, la capacité des clients à comparer en quelques clics, l’impact des réseaux sociaux sur la réputation. Pour les petites entreprises, chaque interaction devient stratégique. Les 5 étapes clés d’un parcours client qui fidélise Ce poids est en partie expliqué par leur forte exposition internationale. 84 % de la valeur cumulée des marques françaises provient de l’étranger, principalement des marchés américains et asiatiques. Hermès affichait ainsi par exemple une croissance de + 23% au Japon sur l’année à fin septembre 2024. Mais d’autres secteurs percent : Orange (5e), CNP Assurances (36e place), rappellent que des enseignes plus « fonctionnelles » peuvent aussi asseoir une présence solide. AXA démontre son retour en grâce avec une bonne progression. On peut y voir un effet de ses campagnes de prévention et d’une transformation digitale accrue. Une entrée notable hors luxe : Mondial Relay, à la 45e place. Cette entreprise de livraison en point relais a su capitaliser sur un besoin très concret : une alternative pratique, abordable et proche de chez soi pour récupérer ses colis. Elle a su nouer un partenariat stratégique avec Vinted. Chaque client vit une succession de moments clés. Ces 5 étapes représentent autant d’occasions de faire bonne impression… ou de tout gâcher. 1. Le premier contact : tout commence ici C’est là que la première impression se joue. Exemples à appliquer dès aujourd’hui : un site web rapide et lisible (moins de 3 secondes de chargement), un appel téléphonique décroché avant la 3e sonnerie, un accueil souriant, en ligne comme en boutique, une vitrine propre et soignée. Conseil : testez régulièrement votre image en ligne et sur place comme si vous étiez un client inconnu. 2. Le processus d’achat : simple, fluide, rassurant Un achat compliqué ou frustrant fait fuir. Un achat fluide fidélise. Bonnes pratiques : un parcours de commande court, clair, sans friction, des options de paiement variées et sécurisées, un vendeur qui explique les étapes à venir, des mails automatiques clairs après l’achat. Conseil: identifiez les « points de friction » (clics inutiles, infos manquantes, formulaires lourds). 3. L’utilisation du produit ou service : moment de vérité C’est là que votre promesse devient réalité. Exemples d’optimisation : mode d’emploi clair (texte + visuel ou vidéo), packaging facile à ouvrir, durable, produit intuitif, prise en main rapide, appel ou mail de suivi pour vérifier la satisfaction. Conseil : demandez des retours clients ciblés après usage pour ajuster votre offre. 4. Le service après-vente : là où la fidélité se joue C’est souvent au SAV qu’on perd ou qu’on gagne un client à vie. Ce qui fait la différence : réponse dans les 24 h (ou accusé de réception rapide), geste commercial ou excuses claires en cas d’erreur, suivi de la satisfaction post-intervention, technicien ou livreur bienveillant et respectueux. Conseil : voyez le SAV comme une opportunité de relation, pas comme une charge 5. La gestion des problèmes : transformer un loupé en preuve de sérieux Un problème bien géré crée parfois plus de fidélité qu’un parcours sans accroc. Bonnes pratiques : proposer un avoir ou remboursement avant que le client ne le réclame, communiquer avec transparence sur l’origine du souci, rester proactif : prévenir, relancer, clôturer, s’excuser sincèrement… et tenir ses promesses. Conseil : formez vos équipes à désamorcer les tensions avec empathie. Les bénéfices concrets d’une bonne expérience client Soigner l’expérience client, ce n’est pas « faire plaisir » : c’est investir pour faire croître son entreprise. ✅ Des clients plus faciles à acquérirLe bouche-à-oreille positif réduit vos dépenses marketing. ✅ Une augmentation du panier moyenUn client satisfait achète plus, et plus souvent. ✅ Une fidélisation durableFidéliser coûte 5 à 25 fois moins cher qu’acquérir un nouveau client. ✅ Des ambassadeurs naturelsLes clients heureux parlent de vous. Et ils le font mieux que vous. 5 actions concrètes pour améliorer l’expérience client dans votre entreprise Pas besoin de révolutionner votre structure. Voici 5 leviers actionnables dès maintenant : Cartographiez votre parcours client actuelRepérez les points de contact et les moments critiques. Impliquez vos équipesChacun a un rôle à jouer, même indirectement. Mettez en place des mini-enquêtes clientsSimple, rapide, et très utile pour détecter les irritants. Personnalisez vos échangesUn prénom, un message sur-mesure, une attention font toute la différence. Suivez vos indicateurs clésSatisfaction, avis Google, taux de retour, fidélité… mesurable = améliorable. et si vous faisiez de l’expérience client votre force ? Chaque jour, vous interagissez avec des clients. Chacun de ces moments est une opportunité de vous différencier, de fidéliser, de développer votre entreprise. Dans un environnement incertain, miser sur l’humain et l’attention devient votre atout le plus rentable.     Quelques liens en rapport : Quels impacts sur le business pour l’expérience client ? Plus de 80% des acheteurs prêts à payer plus pour une meilleure expérience client d’après Oracle Les 50 statistiques clés du service client à connaître absolument Facebook Twitter LinkedIn

Classement marques françaises Kantar 2025

Le dernier classement Kantar BrandZ Top 50 2025 vient de sortir. Il confirme la bonne santé des marques françaises sur la scène internationale.

L’influence virtuelle : un étonnant atout pour la marque

L’influence numérique : un levier surprenant pour les stratégies de communication À l’heure de la transformation digitale, une nouvelle forme de présence en ligne bouleverse les codes du marketing traditionnel : celle de personnalités générées par ordinateur. Les influenceurs virtuels, ces entités numériques conçues par intelligence artificielle, incarnent un changement radical dans la manière dont les entreprises interagissent avec leurs audiences. Les influenceurs virtuels, ces créatures numériques créés par ordinateur deviennent de véritables atouts pour les stratégies marketing. Ces avatars, parfois très proches de l’apparence humaine. Ils sont conçus pour séduire un public ciblé grâce à une identité visuelle et une personnalité finement pensées. Grâce aux avancées technologiques, il devient facile de créer un personnage numérique capable d’échanger avec les consommateurs. Avec les recherches de Meta sur des chatbots développant différentes persona, il pourra devenir difficile de distinguer l’influenceur réel de l’influenceur virtuel dans certains cas. Avec la réalité augmentée, il sera possible d’entrer encore davantage en interaction avec eux. Générée via Midjourney Certains de ces influenceurs virtuels vont mener une vie totalement fictive mais dans laquelle les followers vont pouvoir s’identifier. Du petit-déjeuner au concert, ils donneront l’impression d’avoir une existence réelle. L’abonné n’est souvent pas dupe, mais il veut y croire. La création d’une vie imaginaire pour ces personnages dépasse la simple promotion de produits, car elle incarne un concept plus profondément humain. En étoffant leur personnalité avec des récits, des aventures et des moments du quotidien, ces avatars numériques deviennent des personnages auxquels les followers peuvent se connecter émotionnellement. Il y a une histoire qui reflète des expériences et des aspirations auxquelles le public peut s’associer. Une étude réalisée par Hype Auditor démontre que l’attention des internautes est stimulée presque 3 fois plus par un influenceur virtuel que par un influenceur humain. Contrairement à l’influenceur humain, le virtuel va pouvoir être actif 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 ce qui permet d’optimiser les interactions. Le recours à ses influenceurs n’est pas récent. Créée en 2016 par la société Brud, on trouve par exemple l’influenceuse Instagram Lil Miquella, avec 2,7 millions de follower en 2023. En 2020, « elle » facturait une campagne publicitaire sur son compte à 300 000 $. Ce personnage a travaillé avec des marques comme Calvin Klein, Prada, Chanel, …Lil a même sorti l’une ou l’autre chanson générée par IA. On aura également le mannequin virtuel Imma. Elle se présente sous les traits d’une jeune Japonaise. Elle a été conçue par l’agence Aww Tokyo. Ce personnage a collaboré avec des enseignes telles que Dior, Nike, Ikea,… . Elle est suivie par presque 400 000 followers sur Instagram. A noter que dans un autre registre, si l’influenceur virtuel humain est privilégié, une abeille ambassadrice de la protection des… abeilles arrivera à 239 000 followers sur Instagram avec bee_nfluencer. 1.Créer une identité de marque forte Ces porte-parole virtuels permettent d’incarner une vision, une mission, une esthétique. En les façonnant sur mesure, les entreprises s’assurent d’une représentation fidèle de leur univers. 2. Renforcer la notoriété de l’entreprise Actifs sur de multiples plateformes, ces avatars contribuent à maximiser la portée des messages diffusés. En créant un lien avec le client, l’influenceur virtuel va augmenter les chances d’obtenir des recommandations ou un bouche-à-oreille positif. 3. Favoriser l’engagement émotionnel Ces avatars virtuels peuvent favoriser l’engagement émotionnel en interagissant avec les clients. Par l’histoire qu’on leur fait vivre, ils peuvent éveiller des émotions auprès de l’internaute qui se reconnaitra dans ce qu’il a vécu ou dans ce qu’il désirerait vivre. 4. Améliorer l’expérience client Ces influenceurs peuvent être rendus disponibles 24h/24 et 7j/7. Ils ne dorment pas et peuvent interagir en continu Ils peuvent aider les entreprises à personnaliser l’expérience client en proposant des offres et des promotions adaptées aux besoins et aux intérêts des clients. 5. Fidéliser les clients Les influenceurs virtuels peuvent aider les marques à fidéliser les clients en créant une connexion durable avec eux. Ils peuvent faire en sorte que les clients se sentent plus proches de l’enseigne et qu’ils aient envie de revenir. Mais attention, derrière tout ceci vont venir se greffer les notions de transparence et surtout d’authenticité. Cette dernière est devenue essentielle dans le marketing actuel. Par ailleurs, le côté artificiel doit être assumé et affiché pour ne pas générer un bad buzz qui va nuire à l’image de la société. Par ailleurs, avec les avancées continues de l’IA, les influenceurs virtuels pourraient devenir encore plus sophistiqués, posant ainsi la question de la perception humaine versus artificielle. Si les avatars deviennent indiscernables des humains, cela pourrait altérer la dynamique d’engagement émotionnel et susciter des préoccupations éthiques quant à la manipulation des consommateurs. Le principal avantage, et non des moindres, de ces influenceurs pour une entreprise, réside dans le fait qu’elle peut disposer d’un contrôle complet sur cet influenceur et de se qu’il peut dire. Ce qui veut dire théoriquement moins de scandales potentiels et de problèmes d’ego qu’avec un influenceur bien humain. Mais cette maîtrise a aussi ses revers : comme pour un influenceur humain, les prises de position de l’avatar peuvent provoquer des réactions mitigées selon les sensibilités du public. Par exemple, certains publics ne s’identifient pas aux causes LGBT ou au Black Lives Matter défendus par Lil Miquela et peuvent se détourner de marques faisant appel à cette égérie.   Quelques liens sur le sujet : Un article de 2024 sur le sujet via e-marketing.fr : Qui sont les 7 influenceurs virtuels les plus attractifs pour les marques ? (e-marketing.fr) Et l’Eclaireur du site de la FNAC : Les influenceurs virtuels sont-ils plus efficaces que les vrais influenceurs ? (fnac.com)   Facebook Twitter LinkedIn

La Réalité Augmentée : un atout marketing à la croisée entre le réel et le virtuel

La réalité augmentée : un atout entre réel et virtuel Les évolutions technologiques de ces dernières années nous permettent de vivre de nouvelles expériences. On ouvre le champ des possibles avec la réalité augmentée. Les marques vont pouvoir proposer à leurs clients et utilisateurs un assortiment d’expériences qui vont renforcer leur attractivité et l’engagement des clients.​ Lunettes connectées. Imaginées par Midjourney AI Mais c’est quoi la réalité augmentée ? C’est tout simple. La réalité augmentée, c’est l’intégration d’éléments virtuels à notre environnement physique. Ici on ne quitte pas le monde réel contrairement à l’immersion complète qui est recherché via la création d’univers virtuels. On peut citer sur ce dernier sujet l’expérience peu concluante du Metaverse de Meta dans ce domaine. Son nom le suggère bien, avec la réalité augmentée, eh bien, il s’agit… d’augmenter la réalité, de l’enrichir. On cherche à y superposer des contenus virtuels interactifs. Cela passe aujourd’hui essentiellement par des dispositifs tels que les smartphones, les tablettes. Des entreprises comme Google ou Meta, ou encore Apple avec son Apple Vision Pro cherchent à mettre au point des lunettes connectées qui renforceront encore ce lien entre réalité et éléments connectés. Tout sera directement sous nos yeux. Du gaming au marketing Les premières expérimentations dans ce domaine sont plutôt issues de l’univers du jeu. L’un des exemples les plus connus est Pokémon Go, sorti en 2016. Il a fait l’objet d’un véritable engouement auprès des plus jeunes. L’utilisateur part à la recherche de ces créatures en explorant son environnement grâce à la géolocalisation. Même principe avec le jeu Jurassic World Alive qui va vous permettre de faire apparaître un dinosaure dans votre jardin, voire votre salon. Un moyen d’innover et d’apporter de nouvelles expériences uniques et mémorables à ses clients ? Il n’a pas fallu longtemps pour que les marques se saisissent du sujet. La réalité augmentée va apporter à l’image de l’entreprise une touche de modernité et on va développer des outils permettant d’accroitre l’attachement et l’engagement du client. Des créateurs et des grandes marques l’adoptent Un créateur comme Jaquemus a compris la viralité potentielle des contenus issus de la réalité augmentée. Jaquemus a mis en place une fausse opération de street marketing en 2023 dans les rues de Paris en 2023. Le créateur a diffusé une vidéo montrant trois sacs géants de sa série Bambino circulant dans les rues de la ville près de l’opéra Garnier. Résultats sur Instagram : plus de 2 millions de likes et 15000 commentaires. Sans oublier les retombées médias qui ont suivi. Pour mettre à l’honneur sa fragrance « Bloom Profumo di Fiori », Gucci avait lancé un portal lense* avec Snapchat. En ajoutant un peu de gamification, la maison avait embarqué ses utilisateurs dans un parcours immersif à la recherche des 5 parfums de la collection. L’opération était accompagnée de redirections envoyant vers la boutique en ligne. En 2021, Hermes a misé sur Instagram et ses filtres à apposer sur des selfies pour mettre en avant ses carrés de soie.   Des applications diverses Côté cinéma, Warner Bros et Snapchat se sont associés pour la sortie du film Dune 2 et ont diffusé une lense permettant aux utilisateurs de devenir pour un instant un Fremen et de chevaucher un ver des sables. Et surtout, de diffuser à leurs abonnés derrière le contenu que l’on générait. Mais les plateformes de streaming ne sont pas en reste, ainsi, pour la sortie de la seconde saison de la série House of Dragon, HBO MAX lance l’application « House of the Dragon : DracARys » avec laquelle vous pourrez faire éclore des œufs et élever des dragons chez vous. Sous un aspect plus proche de la vie quotidienne, avec l’application « Krativ scene scanner » d’Ikea, vous allez pouvoir refaire la décoration de votre intérieur. L’outil va permettre de scanner une pièce, d’en effacer les meubles existants et d’y placer de nouveaux meubles virtuels. Une fois la pièce réorganisée à votre goût, il n’y aura plus qu’à enregistrer et transmettre la liste d’achats à Ikea. L’utilisation de la réalité augmentée se généralise dans tous les domaines. On aura aussi le constructeur immobilier qui organise la visite sur site du chantier avec une tablette permettant de visualiser une maison et de s’y déplacer dans son environnement alors que le chantier n’est même pas encore commencé. Ou encore la visite via une application utilisant la 3D d’un appartement que l’on souhaite acquérir ou louer alors qu’on vit à l’autre bout du pays. Les marques peuvent par ailleurs travailler sur de l’évènementiel avec ce type d’outil. On pourrait par exemple imaginer une grande marque de Champagne organisant une sorte de chasse au trésor dans ses vignobles pour les faire découvrir à une catégorie VIP de ces clients. Les indices étant fournis via une application en réalité augmentée et permettant de réaliser des clichés ou vidéos augmentés que le participant pourra diffuser sur ces réseaux sociaux. Et la quête de la donnée…   Si proposer des expériences en réalité augmentée va permettre de se démarquer de la concurrence, cela sera aussi utile pour collecter des données sur les comportements et préférences des consommateurs. La data… Saint Graal du monde moderne. Il sera ensuite possible de mieux cibler et personnaliser une offre. Ainsi l’Oréal propose l’application ModiFace qui va permettre de tester différents types de maquillage et de coloration de cheveux. Mais l’intelligence artificielle s’y ajoutant, il va être possible aussi de réaliser un diagnostic de peau et de se voir suggérer les soins cosmétiques les plus adaptés.   Données matérialisées un tunnel de vente. Généré par Midjourney On trouve aussi l’application Nike Fit qui exploite votre smartphone et son appareil photo.  L’outil va vous permettre d’essayer des chaussures, mais surtout va vous faire des propositions de modèle en fonction de la morphologie du pied. En effet, une IA va analyser 13 points de données pour en faire une cartographie et suggérer les modèles les plus adaptés. Et dans un tout autre domaine, cet outil permet par ailleurs l’entreprise une meilleure gestion de ces stocks, de diminuer le taux de retour et

Les piliers fondamentaux de l’expérience client

Expérience client : ses piliers fondamentaux. L’expérience client est devenue un élément central dans la stratégie commerciale des entreprises. Offrir une expérience mémorable et positive aux clients ne se résume plus à simplement vendre un produit ou un service, mais à créer un lien émotionnel durable. Une étude de PWC indique que L’expérience client est plus importante que le prix pour les consommateurs. Selon cette étude, 86% des consommateurs sont prêts à payer plus cher pour une meilleure expérience client. Par ailleurs, selon une autre étude de Nielsen, la recommandation via le bouche-à-oreille est un facteur clé de l’expérience client. Il ressort que 92% des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs proches, tandis que seulement 33% font confiance aux publicités en ligne. Les entreprises doivent donc porter leurs efforts à fournir une expérience client exceptionnelle pour inciter les clients à recommander leurs marques à leur entourage. Pour atteindre cet objectif, on recourra à six piliers fondamentaux : Généré par Midjourney 1. Personnalisation : L’ère du marketing de masse est révolue. Aujourd’hui, les clients s’attendent à ce que les marques comprennent leurs besoins individuels. Une personnalisation efficace renforce le sentiment d’importance et la reconnaissance du client. Avec le numérique, il est possible de faire une proposition au plus proche des attentes du consommateur. Qu’on songe à Netflix et sa capacité à émettre des recommandations personnalisées de films en fonction des habitudes de visionnage de chaque utilisateur. Ou encore les playlists personnalisées de Spotify. Il devient primordial de collecter de la data et de savoir l’analyser afin de comprendre au mieux sa clientèle. Ceci permettra d’être proactif et d’anticiper les besoins du consommateur. 2. Facilité d’utilisation : La simplicité et l’accessibilité sont essentielles pour créer une expérience client sans friction. Cela implique de concevoir des interfaces intuitives pour les sites web et les applications sur le plan digital. Mais également de simplifier le processus d’achat et de fournir un service client facilement accessible. Réduire les étapes inutiles augmente la satisfaction du client et l’encourage à revenir. Ainsi, les produits Apple sont généralement conçus avec une interface intuitive et des instructions claire. Par ailleurs, un service comme Apple Pay simplifie les paiements mobiles. 3. Engagement : Établir un engagement émotionnel avec les clients est crucial pour les fidéliser. L’engagement génère une connexion plus profonde et durable.  Les marques peuvent engager les clients en racontant une histoire à propos de leur marque. Ou encore en créant des expériences interactives et en établissant une présence sur les médias sociaux pour dialoguer directement avec eux. Lancôme par exemple propose à ses consommateurs de répondre à des tests en ligne afin de leurs proposer des produits sur mesure. Il sera également possible de développer des programmes de fidélité. Généré par Midjourney Pour engager ses clients, la marque elle-même va s’engager et le mettre en avant dans son storytelling. Patagonia notamment qui s’engage pour l’environnement. L’entreprise utilise des matériaux durables dans ses produits et elle reverse une partie de ses bénéfices à des organisations environnementales. Le fondateur de la société est allé jusqu’à céder en 2022 la totalité de son capital à un « trust » en faveur des œuvres pour la protection de la nature. L’intégrité sera également une dimension importante dans le storytelling de la marque si elle veut que le client ne se détourne pas d’elle est reste engagé 4. Confiance : La confiance est le socle sur lequel repose toute relation entre une entreprise et ses clients. La fiabilité englobe la qualité constante des produits ou services offerts, le respect des délais de livraison, la transparence dans les communications et la résolution efficace des problèmes. FedEx est ainsi reconnu pour sa fiabilité dans la livraison. L’entreprise propose des options de suivi en temps réel pour les colis, garantissant ainsi au client d’avoir une visibilité complète sur ses expéditions. En cas de problème, leur service client est réactif pour résoudre les problèmes rapidement. Généré par Midjourney 5. Innovation : Les attentes des clients évoluent constamment. Les entreprises doivent rester à la pointe de l’innovation pour répondre aux besoins changeants et pour se démarquer face à la concurrence. L’innovation peut se manifester à travers de nouveaux produits, des fonctionnalités novatrices, des méthodes de service inédites pour la clientèle mais également des solutions créatives pour résoudre les problèmes. Burberry a par exemple fait le choix de mettre à disposition des clients des cabines interactives et immersives dans certains magasins. Ainsi, via des puces intégrées dans les vêtements, le miroir de la cabine, va proposer des vidéos de défilés avec l’article choisi par le client. Il faudra être particulièrement attentifs aux feedbacks de la clientèle. 6. Consistance : Offrir une expérience client exceptionnelle ne devrait pas être limité à des moments occasionnels. La consistance est la clé pour bâtir la confiance et la fidélité à long terme. Les clients doivent recevoir la même qualité de service et d’attention à chaque interaction avec l’entreprise, que ce soit en ligne, en personne, par téléphone ou par courriel. Une étude cm.com d’octobre 2022 indique que 87 % des Français vivent leur mise en relation avec le service client d’une entreprise comme une confrontation, la qualité de l’interaction est un point de vigilance particulier donc. On aura ici la marque Zappos et la reconnaissance dont bénéficie son service client exceptionnel. Zappos a beaucoup investi sur ce service, avec des vendeurs en nombre et toujours présents pour répondre à sa clientèle et l’écouter avec empathie. Une politique de retour à 365 jours permet par ailleurs de sécuriser le client lorsqu’il réalise un achat. Il y a aussi l’idée que l’expérience doit être cohérente ainsi pour une chaîne alimentaire comme Mc Donald, qu’on aille dans un Mc Donald au Japon ou aux USA, on ne doute pas que l’on soit chez McDonald ! L’expérience client repose sur ces six piliers interconnectés : la personnalisation, la facilité d’utilisation, l’engagement, la fiabilité, l’innovation et la consistance. En investissant dans ces domaines, les entreprises peuvent créer des relations durables avec leurs clients, les transformer en défenseurs de la marque

Le marketing aspirationnel

Le marketing aspirationnel Le marketing aspirationnel est une approche stratégique qui vise à susciter le désir et l’envie chez les consommateurs.  Cette stratégie repose sur l’idée qu’il faut donner aux clients la possibilité de s’identifier à un mode de vie, des valeurs ou des aspirations symbolisées par la marque. Qui ne s’est pas déjà dit « moi aussi je le voudrais » en voyant une publicité ou un article sur un produit lancé par une grande marque de luxe? Sauf que, à bien y réfléchir, le désir est là, mais la nécessité? Le marketing aspirationnel cherche à nous donner envie, et bien souvent il y arrive… Il est à noter que les marques qui font rêver sont les plus difficilement accessibles à l’achat non pas tant par le prix, que par la gestion de la rareté sur les produits de luxe. Avoir une aisance financière n’est pas une garantie d’obtention de certains items de grandes marques, c’est parfois même un chemin de croix pour parvenir à obtenir l’objet de ses désirs. Et celui qui parviendra à y mettre la main, s’en sentira d’autant plus valorisé. L’enjeu principal du marketing aspirationnel est de positionner la marque comme un symbole de prestige, de réussite. Ce positionnement doit répondre à différents types d’aspirations : Généré via Midjourney Aspirations extrinsèques : ·        Réussite financière ·        Reconnaissance sociale ·        Image (physique) Aspirations intrinsèques : ·        Développement personnel ·        Appartenance ·        Santé et bien être ·        Transmission Pour mettre en œuvre cette stratégie de positionnement, les marques vont recourir à différentes techniques, en particulier le storytelling. Il va s’agir de créer une histoire autour de la marque. On cherchera à mettre en valeur un héritage, on soulignera des éléments historiques ou des traditions anciennes. Par exemple, les grandes maisons de champagne mettent en avant leur tradition viticole, tandis que Vuitton valorise la tradition du travail du cuir. Mais attention, l’authenticité est l’un des éléments prépondérants dans cette démarche. Il ne faudra en effet pas perdre de vue cinq valeurs auxquelles les consommateurs donnent de l’importance et que la marque va devoir véhiculer : ·        Qualité, ·        Unicité, ·        Hédonisme, ·        Valeur Sociale, ·        Authenticité. La communication axée sur les émotions est un des piliers du marketing aspirationnel. En utilisant des images, des histoires et des contenus qui évoquent des émotions positives, la marque crée une connexion émotionnelle avec les consommateurs et les incite à s’identifier à son univers. La marque s’attache également à offrir une expérience client exceptionnelle et unique. Elle proposera des événements exclusifs, des voyages de luxe, des rencontres avec des experts ou des artisans,… Défilé virtuel généré par l’IA Midjourney L’entreprise va permettre aux consommateurs de vivre une expérience mémorable et de se sentir privilégiés. Ce travail sur l’expérience client n’est pas nouveau, mais les nouvelles technologies viennent changer la donne et le digital ne doit pas être oublié. Les économistes Joseph Pine et James Gillmore parlaient déjà « Des expériences singulière, mémorables et économiquement valorisée » en 1998 .  Depuis, on a commencé à voir apparaitre de nouvelles technologies et supports de travail, par exemple le metavers récemment. On a ainsi vu se tenir en 2022 la première édition de la Metaverse Fashion Week avec des participants comme Dolce Gabana, Paco Rabane ou Tommy Hilfiger. L’évènement avait réuni près de 108 000 personnes en ligne. Le recours à des ambassadeurs et des influenceurs est devenu une pratique courante. En s’associant à des personnalités influentes, des célébrités, voire parfois des leaders d’opinion, la marque va renforcer son image de désirabilité et de succès. Mais il lui faudra veiller à la congruence, à l’adéquation entre ce que veut véhiculer la marque comme message et valeurs et ce que transmet celui ou celle qui fera office de porte-parole au moins le temps d’une campagne. Les éditions limitées et les collaborations exclusives font également partie du panel d’outils à disposition. En proposant des produits en édition limitée ou des collaborations avec d’autres marques prestigieuses, la marque génèrera un sentiment d’urgence et de rareté renforçant le désir d’achat. On peut citer pour exemple le partenariat entre Nike et Jaquemus qui ont lancé une chaussure J Force 1 pour l’été 2023. Avec un calendrier lui aussi travaillé par les partenaires, avec une sortie d’abord faite sur le site jaquemus.com, puis dans une sélection de magasins Nike, 7 jours plus tard. Le marketing aspirationnel est particulièrement représentatif de l’univers du luxe, où les marques cherchent à créer un lien étroit avec leur clientèle et à cultiver une image de prestige et d’exclusivité. Cependant, cette approche peut également être employée dans d’autres secteurs. L’optique est alors d’obtenir une différenciation par rapport à sa concurrence et pour séduire les consommateurs en mettant en avant des valeurs et des aspirations qui leur parlent. On ira là sur un processus de premiumisation de l’offre de produits ou de services. Les produits de la marque Maille illustrent particulièrement ce dernier point.  De consommation courante, ses produits sont disponibles dans les grandes surfaces mais ils se vendent en moyenne plus cher que les produits de la concurrence, car l’image que s’est forgé la marque le lui permet. Cette dernière n’hésite pas non plus à investir sur son expérience client en ouvrant ses propres boutiques par endroit et avec parfois la mise en place une boutiques éphémères comme un pop-up store installé aux 4 Temps fin 2017. Si le marketing aspirationnel peut être un outil puissant pour les entreprises qui souhaitent vendre leurs produits ou services, il est important de l’utiliser avec modération et de s’assurer que les messages marketing soient réalistes et atteignables. Un consommateur qui se sentira trop manipulé ou trompé risque de se détourner de la marque. Quelques liens en rapport :  Marketing aspirationnel – Définitions Marketing » L’encyclopédie illustrée du marketing Définition Aspirationnel | Lexique du marketing Facebook Twitter LinkedIn